ТОВ «Айкюжн ІТ», що працює під брендом IQusion, розпочало жовтневий цикл IQusion Days презентаціями голосових ШІ-агентів для корпоративних замовників. У матеріалі від 12 жовтня Software Ukraine розповідає про демонстрацію технологій Omilia та сценарії їх застосування в контакт-центрах, банках, страхових компаніях, телекомунікаціях і ритейлі. 01
У центрі уваги була практична робота з потоком клієнтських звернень: як автоматизувати повторювані запити, залишити складні випадки фахівцям і поєднати голосове обслуговування з корпоративними інформаційними системами.
Природний діалог замість послідовного вибору пунктів меню
Під час презентацій показали підхід, за якого клієнт формулює запит звичайною мовою. Голосовий агент визначає намір, враховує контекст розмови та пропонує відповідь або переводить дзвінок на відповідного спеціаліста.
Платформа Omilia поєднує розпізнавання мовлення, розуміння природної мови, керування діалогом і синтез голосу. Це дає змогу будувати взаємодію навколо потреби клієнта, а не змушувати його щоразу проходити однаковий ланцюжок команд IVR.
Серед представлених сценаріїв — перевірка статусу замовлення, надання інформації про послуги, запис на обслуговування, опрацювання типових звернень і маршрутизація викликів. Зв’язок із CRM та внутрішніми базами даних допомагає включити такі операції в наявні бізнес-процеси.
Голосова автентифікація та протидія шахрайству
Окремий блок зустрічей присвятили голосовій біометрії. У представлених рішеннях характеристики голосу можуть використовуватися для підтвердження особи під час звичайної розмови. Застосування такого механізму потребує належного захисту персональних даних.
Також розглянули інструменти виявлення підозрілих голосових сигналів: синтетичного мовлення, записаних фрагментів і зміни співрозмовника під час дзвінка. Для організацій, які працюють із конфіденційною інформацією, ці механізми є частиною загальної моделі безпеки клієнтського обслуговування.
Автоматизація доповнює роботу контакт-центру
За оцінкою фахівців IQusion, голосові ШІ-агенти можуть зменшувати навантаження на операторів і підтримувати доступність типових сервісів поза робочими годинами. Працівники при цьому зосереджуються на зверненнях, де потрібні досвід, індивідуальна оцінка або рішення поза стандартним сценарієм.
Представлений підхід передбачає поєднання автоматизації та роботи людей. Важливими залишаються коректна передача розмови фахівцю й можливість використовувати актуальну інформацію з корпоративних систем.
Інтеграція з наявною інфраструктурою
Подальший розвиток напряму IQusion пов’язує з опрацюванням сценаріїв для конкретних замовників. Під час упровадження враховуються галузева специфіка, вимоги інформаційної безпеки та взаємодія з CRM, базами даних і внутрішніми процесами підприємства.
IQusion Days — традиційний жовтневий цикл заходів, присвячений оновленню програмних продуктів ТОВ «Айкюжн ІТ». Матеріал адаптовано за публікацією Software Ukraine.
