Дослідницька компанія SAS опублікувала дослідження «Яким буде споживач у 2030 році». Дослідники виділяють п'ять ключових особливостей. Це розумні технології, технології занурення, цифрова довіра, клієнтська лояльність, а також адаптивність і автоматизація.
Розумні помічники у побуті
Основний вплив хай-теку на ритейл полягає зовсім не у впровадженні систем машинної аналітики та персоніфікації продажів, а у якісній зміні споживацького досвіду. Роздрібні клієнти у 2030 році не будуть просто користуватися цифровими гаджетами і системами, щоб здійснювати покупки: люди настільки звикнуть до розумних технологій, що ті стануть невіддільною частиною їхнього буття.
- Наразі у 37% домогосподарств є по 3 та більше мобільні телефони, а в 13% — три і більше носять на зап'ясті гаджети. До 2025 року 53% опитаних споживачів заявили, що придбають набагато більшу кількість розумних годинників та фітнес-браслетів.
- Станом на кінець минулого року 60% домогосподарств США були оснащені розумними колонками (Amazon Alexa, Google Home або іншими подібними), а в 39% був хоча б один пристрій для занурення у віртуальну або доповнену реальність. Цей тренд буде зростати: 45% опитаних підтвердили готовність придбати гарнітуру AR / VR / MR не пізніш 2025 року, а до 2030-го частка домогосподарств з хоча б однією подібною гарнітурою виросте до 78%.
- Частка домогосподарств з двома (або більше) розумними пристроями іншого типу на початок поточного року становила 35%. При цьому 29% респондентів використовували два або більше додатка банківських / платіжних систем для регулярної оплати покупок. До 2030 року експерти очікують вельми істотний приріст обох цих показників, що буде відображати ще тісніше, всеосяжне проникнення цифрових технологій у повсякденність споживача.
Ті ж самі розумні колонки будуть керувати роботою інших цифрових пристроїв в будинку та будуть «відповідати» за все — від запасу ходу автомобіля власника (рівня бензину в баку або заряду акумуляторів) до залишків прального порошку й олії. Розпорядок дня, місяця і року всіх мешканців житла (дні народження, заплановані походи в кіно, відпустки) також буде прерогативою розумного пристрою. В результаті цифрові помічники зможуть самі нагадувати господарям про необхідність зробити ту або іншу покупку, скористатися тими чи іншими послугами.
Технології занурення
Найчастіше під терміном immersive technology мається на увазі той досвід, який забезпечують споживачеві технології віртуальної або доповненої реальності: коли можна підійти до змодельованого комп'ютером відображення у дзеркалі й побачити себе в новому одязі. Або коли цифрову копію предмета меблювання можна переміщати по власній кімнаті, приміряючи місце, куди він в принципі поміститься і де буде краще виглядати. Частка респондентів, які у 2025 році мають намір використовувати гарнітури віртуальної / доповненої / змішаної реальностей досягає 56%. Але дослідники наголошують, що занурення у віртуальний світ буде набагато більшим: споживачі будуть відвідувати торговельні центри віртуально.
Довіра, лояльність, автоматизація
Недавні спроби стежити за переміщеннями громадян в розпал коронокризи за допомогою смартфону фактично провалилися по всьому світу. У Сінгапурі рекомендований владою додаток TraceTogether встановили не більше 20% громадян (тоді як для реальної його дієвості необхідний рівень проникнення ближче до 80%), а недавно доведена до реального продукту спільна ініціатива Apple і Google зі створення аналогічного додатку була досить насторожено зустрінута навіть в таких законослухняних країнах, як Німеччина. Питання — у недовірі до урядів та великих корпорацій по всьому світі у питаннях, які стосуються персональних даних громадян.
Для персоніфікованого маркетингу технології відстежування користувачів важливі. Саме тому цінність персональних даних настільки велика, що на їх сховища постійно відбуваються хакерські атаки. В принципі, значна кількість публічно викладає сама про себе інформацію у соціальних мережах. Однак ситуації, коли після обговорення, припустимо, покупки нового дивана в присутності розумної колонки, пошуковик в браузері домашнього ПК починає раптом завалювати мешканців цього будинку рекламою меблевих магазинів, дратують навіть усіх без винятку користувачів.
Цифрова довіру з боку споживачів багато в чому буде визначати успіх роздрібного бізнесу. Згідно з даними дослідження, сьогодні 76% клієнтів хвилює те, які саме дані збирають про них продавці, і 73% стурбовані тим, як використовуються зібрані дані (маючи на увазі можливість їх подальшого перепродажу). При цьому сайти e-commerce (поряд з урядовими установами та ігровими сервісами) називаються в числі найменш довірених в плані збереження даних. На щастя, і самі онлайнові торговці визнають наявність проблеми: 81% їх згоден з тим, що витоки катастрофічно підривають довіру споживча. І, відповідно, знижує лояльність до тих, хто їх допустив.
Що ж формує споживчу лояльність? До першої п'ятірки найважливіших чинників входять:
— низькі ціни або великі знижки (39% опитаних),
— висока якість продуктів і послуг (35%),
— негайне (в той же день) доставлення оформленої онлайн-покупки (31%),
— швидке (два-три дні, не більше) доставлення великогабаритного або ексклюзивного товару (26%),
а також:
— наявність додаткових послуг: особливих рекомендацій, розширеної гарантії, можливості подальшого апгрейду тощо. (24%)
У 2025–30 роках, запевняють дослідники, споживчі пріоритети зміняться:
— висока якість продуктів і послуг (56%),
— низькі ціни або великі знижки (53%),
— наявність додаткових послуг: особливих рекомендацій, розширеної гарантії, можливості подальшого апгрейду тощо (24%)
— швидке (два-три дні, не більше) доставлення великогабаритного або ексклюзивного товару (21%),
а також:
— негайне (у той же день) доставлення замовленої онлайн-покупки (20%)
До зміни пріоритетів ритейлерам варто готуватися вже сьогодні, тримаючи в асортименті частку високоякісних, нехай і більш дорогих пропозицій для вимогливих споживачів.
Що ж стосується залучення нових споживачів в коло клієнтів конкретного бренду, то дослідження бачить майбутнє виключно за новітніми високими технологіями. Дві третини опитаних людей переконані, що по цифрових каналах комунікацій (через веб-сайти, смартфони, додатки тощо) у 2030 році залученням нових клієнтів і супроводом наявних (техпідтримка, консультації) будуть займатися виключно розумні комп'ютерні системи з використанням засобів генерації мови.
Більш того, 69% вважають, що і прийняттям бізнес-рішень по кожному конкретному випадку (від розміру компенсації незадоволеному зривом терміну доставки покупцеві до початку масштабної рекламної компанії в соцмережах) також будуть займатися алгоритми або аналітичні системи на основі машинного навчання. В цілому ритейл, на думку SAS, все більше орієнтується на машинну аналітику, яка дозволяє поєднувати всеосяжність клієнтоцентричність з вірним вибором стратегічних трендів для торгової мережі.
